Kriisiviestintä - osa 3: Kriisissä toimimisen avainasiat

Kriisiviestinnässä on muutamia avainasioita, jotka on tärkeää pitää mielessä riippumatta kriisin luonteesta, ajankohdasta tai firman alasta.

Nopeus

Kriisin syntyessä on syytä viestiä tärkeimmille kohderyhmille kriisistä mahdollisimman nopeasti. Yleensä oma henkilöstö ja media ovat tärkeimpiä kohderyhmiä, joiden tulisi olla myös kriisiviestintä-listan kärkipäässä.

Jotta kriisin syttyessä viestintä kyetään suorittamaan nopeasti ja tehokkaasti, on etukäteissuunnitelmista ja kriisiviestintäharjoituksista suuri hyöty. Älä laiminlyö niitä!

Rehellisyys

Kaikkien viestittävien asioiden tulee olla totta. Kaikkea ei tarvitse kaikille kertoa, mutta turha salailukaan ei ole yleensä kovin hedelmällistä.

Kriisien aikana yrityksen suunnasta viestittyjen asioiden tulee olla puhtaasti totta, ei arvailuja tai spekulaatioita. Viestien tulee olla avoimia, läpinäkyviä ja uskottavia.

Selkeys

Muistathan, että asiakas tai media ei välttämättä puhu samaa kieltä kuin sinä – vaikka molemmat olisittekin suomenkielisiä.

Kriisiviestinnässä tulee välttää turhaa teknisyyttä ja kielen koukeroita. ”Mitä lyhyempi, sitä selkeämpi” –ajatus toimii hyvänä lähtökohtana kriisiviestintään.

Nöyryys

Kriisit voivat olla erilaisia; osa pienempiä, osa isompia. Niistä voi aiheutua asiakkaille eriasteisia haittoja; yleensä kuitenkin asiakas kärsii jotenkin yrityksen kriisistä.

Siksi kriisiviestinnässä onkin jatkuvasti muistettava nöyryys ja kunnioittava asenne asiakkaita tai muita sidosryhmiä kohtaan. Asioita ei saa vähätellä eikä antaa lupauksia, joita ei välttämättä pysty pitämään. Toisinaan paikallaan on myös anteeksipyytämisen jalo taito sekä aito sympatia.

Muu markkinointi

Kriisin sattuessa markkinointi ei ole se ensimmäinen asia, joka tulee mieleen. Suosittelen kuitenkin kriisien aikana huomioimaan myös ne käynnissä olevat – siis ne jo ennen kriisiä startatut – mainos- tai markkinointikampanjat. Itseäni ei ainakaan hirveästi huvittanut jouluisen myrskyn aikana, kun kynttilänvalossa istuessa patteriradiosta tuli sähköyhtiön mainos, jossa luvattiin toimittaa sähköä Suomen joka kolkkaan. Kyseisellä hetkellä sähköttömiä kotitalouksia oli tuhansia.

Kaikkia jo startattuja markkinointitoimenpiteitä ei pystytä vetämään takaisin kriisin sattuessa – ja se on täysin ymmärrettävää. Tässä tilanteessa vähintäänkin nopea pahoittelu asiakkaille on paikallaan. Tärkeää olisi, että yrityksen markkinointi olisi linjassa kriisiviestinnän kanssa, eikä markkinointikampanjasta ainakaan tulisi täysin vastakkaisia viestejä kuin mitä kriisin luonne tai kriisiviestintä kertoo.

Jälkiviestintä

Usein etenkin mediaa kiinnostaa vain negatiiviset asiat; siksi yritysten kriisitkin saavat palstatilaa. Monesti syyllinen tähän löytyy myös peilistä; kriisin jälkiviestintä jätetään tekemättä, eikä siitä esimerkiksi informoida paikallislehdessä, vaikka kriisiä muuten lehtien sivuilla puidaan.

Kun akuutti tilanne on ohi ja yritys palaa normaaliarkeen, on syytä viestittää kohderyhmille myös tästä. Viestin tulisi tavoittaa samat tahot kuin muunkin kriisiviestinnän. Erityisen tärkeää tilanteen normalisoitumisesta tiedottaminen on omalle henkilökunnalle.

Lue blogin edelliset osat: Mistä kriisit syntyvät? ja Miten kriiseihin varaudutaan?

Haluatko tietää lisää? Soita meille – täältä löydät yhteystietomme.