Kriisiviestintä - osa 1: Mistä kriisit syntyvät?

Kriisin iskiessä yritykseen kriisinhallintataidot joutuvat koetukselle. Kriisiviestintä on keskeinen osa kriisinhallintaa ja siihen tulisi jokaisessa yrityksessä suoda ajatuksia – vaikkei kriisejä näkyisikään lähimaastossa tai vaikkei niiden tuloon uskoisikaan. Kriisit syttyvät yleensä ilman ennakkovaroituksia ja nopealla aikataululla; tässä vaiheessa kriisiviestintätaitojen opettelulle ei enää jää aikaa.

Pienelläkin yrityksellä kriisi voi olla suuri

Usein ajatellaan, että mitä pienempi yritys, sitä pienemmät kriisit. Periaatteessa tämä pitääkin paikkaansa; harvoin pienen yrityksen kriisi ylittää mediakynnystä tai kiinnostaa määrällisesti suurta joukkoa. Mutta kun yritys on pieni, saattaa pieneltäkin tuntuva kriisi todellisuudessa olla iso.

Otetaan esimerkiksi tuotteeseen kohdistuva kriisi. On kaksi yritystä, jotka valmistavat lasten leluja; molempien yritysten tuotteessa on havaittu käytettävän materiaalia, jonka vuoksi tuotteen valmistus pitää lopettaa ja myydyt tuotteet saa palauttaa myyjälle.

Iso yritys tiedottaa tästä asiakkaitaan aktiivisesti. Koska tuotteita on myyty niin suuria määriä, tieto ylittää myös mediakynnyksen. Tuotteita palautuu yritykseen satoja, jopa tuhansia – ja yritys korvaa jokaisen tuotteen asiakkaille. Koska yrityksen tuotevalikoimaan kuuluu satoja muitakin tuotteita, on palautuneiden tuotteiden osuus kokonaismäärästä melko pieni. Yritys panostaa muiden tuotteiden valmistamiseen ja isohkolta tuntunut kriisi onkin todellisuudessa yritykselle melko pieni.

Pieni yritys puolestaan valmistaa ainoastaan tätä yhtä tuotetta. Vaikka sitä on myyty pienempiä määriä – vain kymmeniä – on niiden palautuminen yritykselle huomattavasti isompi asia. Kyseessähän ovat kaikki yrityksen myymät tuotteet!

Kriiseistä puhuttaessa on siis olemassa isompia ja pienempiä kriisejä, mutta kriisien koot eivät ole suoraan verrannollisia yrityksen kokoon. Myös pienille yrityksille voi aiheutua isoja kriisejä – ja toisinpäin!

Kriisejä laidasta laitaan

Mitä nämä kriisit sitten voivat olla? Kriisit voivat kohdistua vaikkapa tuotteen valmistusvikaan tai palvelun toimimattomuuteen. Myös yrityksen johdon tai työntekijöiden käytös – vaikkapa kassan kavaltaminen tai harkitsemattomat lausunnot julkisuudessa – voivat johtaa kriisiin. Samaten irtisanomiset tai lakot voivat olla kriisin syynä.

Kriisi voi aiheutua myös yrityksen ulkopuolisista syistä; vaikkapa ryöstö, pommiuhka tai tietomurrot voivat olla tällaisia kriisitilanteita. Yleisimmin kriisien syynä on jonkinlainen onnettomuus; tulipalo, räjähdys, luonnonkatastrofi tai joku muu onnettomuus. Tällaisia kriisejä ei pystytä mitenkään ennakoimaan; siksi niihin valmistautuminen onkin tehtävä ”Entäpä jos...” -periaatteella.

Lue blogin seuraava osa: Miten kriiseihin varaudutaan?

Haluatko tietää lisää? Soita meille – täältä löydät yhteystietomme.