Tarina asiakkuuksista ja asiakasdialogista

Antakaas kun kerron tarinan elävästä elämästä. Tarinan kahdesta henkilöstä, Gustavista ja Annesta. Molemmat vastaavat samassa yrityksessä kahdestakymmenestä (20) asiakkaasta. Ja kummankin tehtävänä on auttaa uuden hankinnassa, mikäli yksikin vanhoista häviää. Gusti ja Anne ovat siis asiakkuudenhoitajia, jalon ammatin harjoittajia.

Gustav 51 vuotta

Gustav on vanhan liiton miehiä ja pirun miellyttävä jätkä. Gusti pitää asiakkaistaan huolta puhelimen ja satunnaisten vierailujen avustuksella. Silloin tällöin tulee moka ja Gustavin on ilmoitettava asiasta asiakkaalleen. Tiedättehdän, joku sössii ja Gustin työ on astua tulilinjalle. Mokia tuotannossa, muutoksia aikataulussa, väärinymmärryksiä tilauksessa tai virheitä laskutuksessa syntyy yhdelle asiakkaalle noin kerran kvarttaalissa, eli neljä (4) kertaaa vuodessa. Asiakkaisiinsa G pitää yhteyttä puhelimitse noin kahden kuukauden välein, sillä useampi puhelu olisi tarpeeton ja häiritsisi varmasti asiakasta. Asiakkaan luona Gusti pyrkii käymään kaksi kertaa vuodessa. Gustavin asiakaskontaktit vuodessa näyttävätkin suunnilleen tältä:

• 5 Puhelua
• 2 Tapaamista
• 4 Siirtymää tulilinjalle

Yhteensä: 11 kontaktia, joista 4 on negatiivissävytteisiä.

Anne 38 vuotta

Anne painii saman asiakasmäärän kanssa ja Annenkin asiakkaille tapahtuu negatiivisia asioita. Vieläpä melko tarkalleen samalla tahdilla. Anne hoitaa asiakkaitaan pääsääntöisesti samassa tahdissa, kuin Gustikin, mutta sillä erolla, että hän on ottanut myyntinsä tueksi sähköpostin. Myös hän soittaa asiakkaalleen noin viisi puhelua vuoden aikana ja tapaa asiakkaansa kahdesti, mutta tämän lisäksi hän lähettää viikottain asiakkailleen personoitua sähköpostia, joissa hän vinkkaa erilaisista alaan liittyvistä artikkeleista, sekä omista blogauksistaan. Annen asiakaskontaktit vuoden ajalta näyttävät suunnilleen seuraavalta:

• 5 Puhelua
• 2 Tapaamista
• 47 Sähköpostia (kun lomaviikot jätetään pois)
• 4 Siirtymää tulilinjalle

Yhteensä siis 58 kontaktia, joista 4 on negatiivissävytteisiä.

Tulokset

Työajallisesti Anne ei työskentele juurikaan Gustavia enempää, eikä hän ole erityisesti stressaantuneempi työmääristäkään, vaan itseasiassa päin vastoin. Annen asiakkaista hävisi viime vuonna kolme (3) ja sitä edellisenä vuonna kaksi (2). Gustavilla asiakashävikki on ja oli moninkertainen ja täten perässä seuraa myöskin uusasiakashankinnan taakka.

Sen lisäksi, että Anne pitää aktiivisemmin yhteyttä asiakkaisiinsa on A:n negatiivisten viestien suhde kaikkiin viesteihin 4/58, eli noin 7%. G:llä sen sijaan vastaava luku on 4/11, eli 36%.

Tarinan opetusta ei liene tarpeellista vääntää rautalangasta.

* Tarinan nimet muutettu

Haluatko tietää lisää? Soita meille – täältä löydät yhteystietomme.