Asiakaspalvelua somessa
Sähköinen asiakaspalvelu on ollut arkipäivä jo kauan. Palaute-lomakkeita löytyy valtaosasta yritysten nettisivuja ja palautetta voi halutessaan antaa myös sähköpostitse.
Vain harva yritys on vielä valjastanut sosiaalista mediaa eli somea varsinaisesti asiakaspalvelu-käyttöön.
Toki some ei ainoana asiakaspalvelukanavana ole toimiva, sillä se ei sovellu kaikkeen. Tekninen tuki on syytä säilyttää somesta erillään ja henkilökohtaisimmat asiat kannattaa hoitaa suojatumman kanavan kautta. Edes reklamaatioita eivät kaikki halua tuoda julki nimellään – tai niin että muutkin saavat tietää reklamaatiosta.
Muun asiakaspalvelun tueksi some kuitenkin on mainio väline.
Some vs. palautelomake
Verrattuna normaaliin palautelomake-sähköposti –asiakaspalvelukanavaan, somen etuna on ennen kaikkea sen sosiaalinen luonne.
Kun asiakaspalvelija somessa vastaa johonkin kysymykseen, tieto välittyy samalla myös muille asiakkaille. Tai ainakin niille, jotka seuraavat yrityksen Facebook-sivua tai Twitter-tiliä.
Sosiaalisen luonteen ansiota on myös se, että ihan aina asiakaspalvelijan ei välttämättä edes tarvitse vastata! Aktiiviset ja tietäväiset asiakkaat voivat antaa kanssaeläjälleen vastauksen oma-aloitteisesti. Asiakaspalvelua parhaimmillaan – ilman varsinaista asiakaspalvelijaa!
Some antaa mahdollisuuden myös vapaampaan ja rennompaan kommunikointiin; siksi usein somessa saatu vastaus tuntuu henkilökohtaisemmalta kuin sähköpostiin saatu valmiin kaavan mukaan kirjattu vastaus.
Mikä some-asiakaspalvelun kanavaksi?
Kolme yleisintä some-asiakaspalvelun välinettä ovat Facebook, Twitter ja blogi.
Facebookissa ja Twitterissä asiakaspalvelua varten voi perustaa oman tilin tai käyttää yrityksen yleistä tiliä myös asiakaspalveluun.
Asiakkaita voi palvella myös blogialustan kautta, mutta varsinaiset yrityksen bloggaukset kannattaa silloin pitää erillään. Käytännössä tämä tarkoittaa usein sitä, että yrityksen sivuilta löytyy kaksi blogia; toinen normaaliin bloggaukseen ja toinen asiakaspalveluun.
Kaikissa vaihtoehdoissa oleellisinta on kuitenkin se, että asiakaspalvelija seuraa kanavaa riittävän usein. Asiakkaan tulisi somen kautta saada vastaus yhtä nopeasti kuin muitakin asiakaspalvelukanavia pitkin!
Haluatko tietää lisää? Soita meille – täältä löydät yhteystietomme.
