Miten rakennat asiakkuusprosessin, joka skaalautuu kasvun mukana?

Tämä artikkeli on osa sarjaa Asiakkuusprosessi liiketoiminnan moottorina.

Valtaosalle yrityksistä kasvu on ongelma jommallakummalla kahdesta tavasta: ensin sakkaa asiakashankinta ja sen jälkeen kasvun pitäminen kannattavana. Jos kumpaakaan haastetta ei ratkaista samanaikaisesti, yritys törmää ennemmin tai myöhemmin seinään.

Asiakkuusprosessi, joka toimii viidelle asiakkaalle ja kolmelle myyjälle, ei välttämättä toimi viidellekymmenelle asiakkaalle ja kolmelletoista myyjälle. Skaalautuminen vaatii sitä, että prosessit, toimintamallit ja mittaristo on rakennettu kasvua varten eikä vain nykytilan ylläpitämiseen. Jos haluatte syventää ensin kokonaiskuvaa, palatkaa artikkeliin Asiakkuusprosessi on liiketoimintanne moottori.

Kasvu tappaa kannattavuuden, ellei prosessia ole rakennettu oikein

Yksi tyypillisimmistä kasvun ongelmista on se, että liikevaihto kasvaa, mutta kannattavuus ei kasva samassa suhteessa. Huonoimmillaan kannattavuus jopa heikkenee kasvun mukana.

Syy on usein sama. Kasvua yritetään hoitaa lisäämällä resursseja: palkataan uusia myyjiä, nimetään uusia asiakasvastaavia ja lisätään markkinointipanostuksia. Samaan aikaan prosessit pysyvät ennallaan. Jokainen uusi asiakas vaatii saman manuaalisen työn kuin ensimmäinenkin. Jokainen uusi myyjä toimii omalla tavallaan. Tieto ei kulje. Laatu vaihtelee. Kompleksisuus lisääntyy.

Siksi asiakkuusprosessin rakenteet kannattaa laittaa kuntoon ennen kuin kasvupaine pakottaa siihen.

Neljä skaalautuvan asiakkuusprosessin rakennuspalikkaa

Asiakkuusprosessin tehtävä on palvella liiketoimintastrategiaa ja sen tavoitteita. Jos tavoite on kasvu, myös prosessin pitää pystyä skaalautumaan.

1. Tarkka ideaaliasiakkaan määritys

Skaalautuminen alkaa selkeydestä: kenelle myytte ja kenelle ette myy. Liian laaja ICP hajottaa resurssit useisiin rinnakkaisiin prosesseihin. Tarkka ICP mahdollistaa prosessin, joka tuottaa ennustettavia tuloksia ja tukee strategista etenemistä.

Paras ICP syntyy kolmen kysymyksen leikkauspisteessä: missä haasteissa pystytte auttamaan, kenelle tuotatte eniten arvoa ja millainen asiakasorganisaatio pystyy hyödyntämään apuanne parhaalla tavalla.

2. Dokumentoitu prosessi vähentää henkilöriippuvuutta

Skaalautumisen suurin vihollinen on henkilöriippuvuus. Dokumentoitu prosessi tarkoittaa, että myyntiviesti, asiakashankinnan vaiheet, liidien käsittelysäännöt ja asiakkuudenhoidon toimintamallit on kirjoitettu auki, testattu ja jaettu. Koko organisaatio pelaa samoilla pelisäännöillä.

3. Ennustava mittaristo auttaa johtamaan kasvua

Hallitun kasvun johtaminen vaatii mittaristoa, joka mahdollistaa luotettavat ennusteet. Kun tiedätte prosessin konversioprosentit ja yhdistätte ne kanavakohtaiseen dataan, kasvutavoitteet muuttuvat konkreettisiksi resursointi- ja johtamispäätöksiksi.

4. Teknologia tukee prosessia, ei korvaa sitä

CRM, markkinointiautomaatio ja asiakkuudenhoidon järjestelmät ovat skaalautuvan prosessin mahdollistajia. Ne tuottavat hyötyä vasta silloin, kun itse prosessi on selkeä. Järjestelmä, joka automatisoi sekavan prosessin, tuottaa vain sekaannusta nopeammin.

Missä järjestyksessä rakentaminen kannattaa aloittaa?

Skaalautuvaa asiakkuusprosessia ei rakenneta satunnaisilla toimenpiteillä. Yleensä hyvä etenemisjärjestys on tämä:

1. Tilannekuva: mitä asiakkuusprosessi tuottaa nyt, missä se vuotaa ja mitkä ovat kriittisimmät pullonkaulat?
2. ICP-selkeys: kuka on ihanteellinen asiakkaanne ja missä tuotatte eniten arvoa?
3. Prosessin suunnittelu: markkinointiviestinnän, myynnin ja asiakkuudenhoidon toimintamallit kirjoitetaan auki ja priorisoidaan.
4. Mittaristo: ennakoivat mittarit kytketään liiketoimintatavoitteisiin.
5. Teknologia: järjestelmävalinnat tehdään vasta, kun tiedätte, mitä prosessi oikeasti tarvitsee.

Kasvun mukana skaalautuva asiakkuusprosessi ei synny sattumalta. Se rakennetaan tietoisesti niin, että laatu, ennustettavuus ja kannattavuus pysyvät mukana myös volyymin kasvaessa. Jos haluatte aloittaa rakentamisen käytännössä, seuraava luonteva artikkeli on Asiakkuusprosessin nykytila-analyysi – mistä aloittaa?.

Usein kysyttyä skaalautuvasta asiakkuusprosessista

Miksi kasvu heikentää kannattavuutta niin usein?

Kannattavuus kärsii, kun asiakasmäärä kasvaa mutta prosessit, vastuut, mittaristo ja tiedonkulku eivät skaalaudu mukana. Tällöin työmäärä ja kompleksisuus kasvavat nopeammin kuin tuottavuus.

Mikä tekee asiakkuusprosessista aidosti skaalautuvan?

Skaalautuvuus rakentuu selkeästä ICP:stä, dokumentoiduista toimintamalleista, ennustavasta mittaristosta ja teknologiasta, joka tukee prosessia eikä määritä sitä yksin.

Mistä skaalautuvan prosessin rakentaminen kannattaa aloittaa?

Rakentaminen kannattaa aloittaa rehellisestä tilannekuvasta, nykyisten pullonkaulojen tunnistamisesta ja siitä, että liiketoiminnan tavoitteet kytketään asiakkuusprosessin rakenteeseen.