Viisi asiaa, jotka yhdistävät onnistuneita CRM-järjestelmien ja markkinointiautomaation käyttöönottoja

Markkinointiautomaatio- ja CRM-järjestelmä on monessa yrityksessä se investointi, joka ei koskaan lunasta täysin lupauksiaan. Käyttöönoton jälkeen huomataan, etteivät kaikki käytäkään järjestelmää – tai jos käyttävät, niin väärin. Data on sotkuista, luodut raportit eivät palvelekaan tarkoitustaan tai niihin ei voi luottaa. Prosessit näyttävät paperilla hienoilta, mutta arjessa ne eivät toteudu. Se on sääli, sillä paremmalla käyttöönotolla liiketoimintahyödyt saavutettaisiin sujuvasti.

Olemme nähneet sekä onnistuneita että epäonnistuneita käyttöönottoja. (Ja korjanneet myös useampia epäonnistuneita.) Tämä artikkeli nostaa esiin viisi asiaa, jotka yhdistävät aina onnistuneita käyttöönottoja.

Viisi asiaa, jotka yhdistävät aina onnistuneita käyttöönottoja

1. Prosessi on mietitty ensin, järjestelmä vasta sitten

Tämä kuulostaa itsestään selvältä, mutta käytännössä järjestys menee usein väärinpäin. Ostetaan ensin järjestelmä ja aletaan sitten miettiä, miten sitä käytettäisiin. (Tämä on muuten se kaikkein varmin tapa rakentaa teknologiaprojekti, jonka tulokset jäävät piippuun.)

Onnistuneessa käyttöönotossa on ensin selkeä ymmärrys siitä, miten asioiden pitäisi toimia. Mitä tapahtuu, kun liidi tulee sisään? Kuka tekee mitä ja milloin? Miten myynti ja markkinointi pelaavat yhteen? Missä kohtaa asiakas siirtyy myyjän vastuulle?

Kriittistä on myös se, että kokonaisuus mietitään ehjäksi myynnin, markkinoinnin ja asiakkuudenhoidon yhteistyön näkökulmasta – siis koko asiakkuusprosessin osalta. Jos järjestelmä otetaan käyttöön vain markkinoinnille tai vain myynnille, betonoidaan siiloja tai toimimatonta prosessia entisestään.

Kun prosessi on selkeä, järjestelmästä tulee työkalu sen toteuttamiseen – ei itseisarvo.

2. Lisenssi valitaan tarpeen mukaan

Järjestelmätoimittajien myyjissä on eroja. Osa koittaa puskea käyttöön mahdollisimman laajan enterprise-lisenssin, osa etsii asiakkaan prosessin näkökulmasta toimivinta kokonaisuutta. Ja sitten on tietty se porukka yrittäjiä, joka välttelee myyjää kuin ruttoa ja koittaa painaa ilmaisversiolla silloinkin, kun se ei ole enää vuosiin ollut toimiva ratkaisu.

Onnistujat ymmärtävät, mitä he oikeasti tarvitsevat – asiakkaan arvontuotannon näkökulmasta. Ei sitä, mitä olisi kiva olla. Ei sitä, mitä järjestelmässä voisi teoriassa tehdä. Vaan sen, mitä käytännössä tarvitaan laadukkaan asiakashankinnan ja asiakkuudenhoidon tekemiseen, miten arvontuotanto prosessissa tapahtuu ja miten tulokset mitataan.

Tämä vaatii rehellisyyttä oman organisaation kyvykkyyksistä ja resursseista. Monimutkainen järjestelmä ilman osaamista sen hyödyntämiseen on kallis ja hyödytön.

3. Prosessia tarkastellaan suhteessa järjestelmän mahdollisuuksiin – ja päinvastoin

Järjestelmillä on omat logiikkansa ja parhaat käyttötapansa. Niitä vastaan taisteleminen johtaa viritelmiin, jotka hajoavat päivityksissä ja joita kukaan ei osaa ylläpitää.

Virityksiä syntyy edellisten kahden kohdan epäonnistumisten seurauksina, mutta myös ehjissä prosesseissa, joissa käyttöönotto päätetään tehdä itse. Jos yksinkertaisesti et tunne järjestelmän suositeltua käyttötapaa, sen sovittaminen oman asiakkuusprosessin käyttöön voi olla vaikeaa tai mahdotonta.

Tässä hyvä konsultti maksaa palkkionsa monin kerroin takaisin. Ja se hyvä konsultti ei muuten kysy "miten te haluaisitte tämän tehdä". Asiantuntijan tehtävä on neuvoa ja kertoa "näin se kannattaa tehdä, kun tavoite on X" tai suositella paria hyvää vaihtoehtoa, kertoa niiden vahvuudet ja heikkoudet ja auttaa tekemään valistunut päätös. Konsultin tehtävä on tuntea järjestelmä ja auttaa saamaan siitä liiketoiminnallinen hyöty irti kestävällä tavalla – ei pelkästään rakentaa jonkinlaista käyttötapaa.

Konsulttia kannattaa myös kuunnella sen suhteen, jos suunniteltu prosessi ei ole järkevä. Jos järjestelmän käyttötapa paljastaa, että prosessissa on turhaa monimutkaisuutta tai epäloogisuutta, se on arvokas havainto – ei ongelma.

4. Kokonaisuus rakennetaan riittävän valmiiksi ennen käyttöönottoa

Ensimmäisenä päivänä järjestelmään alkaa kertyä dataa. Jos rakenteet eivät ole kunnossa, alkaa kertyä sotkua. Tämän vuoksi on keskeistä, että käyttöönotossa ei kiilata ”kunhan nyt vaan aletaan käyttää, niin kyllä se siitä” -ajatteluun.

Onnistujat varmistavat, että datan rakenteet, kentät, vaiheet ja automaatiot ovat riittävän hyvin paikoillaan ennen kuin ensimmäinenkään käyttäjä kirjautuu sisään. Puolivalmis käyttöönotto tarkoittaa pahimmillaan sitä, että virheitä korjataan jälkikäteen – ja vanha sotku roikkuu mukana vuosia.

Tämä ei tarkoita, että kaiken pitää olla täydellistä. Mutta perusrungon on oltava riittävän ehjä, jotta kokonaisuutta voi lähteä johtamaan eteenpäin hallitusti.

5. Koulutetaan huolellisesti ja tuetaan käyttöönottoa

Järjestelmä on yhtä hyvä kuin sen käyttäjät. Liian usein koulutus jää tunnin pikakurssiksi, jonka jälkeen ihmiset jäävät yksin ongelmien kanssa.

Onnistujat investoivat koulutukseen ja varmistavat, että asiat menevät oikeasti käytäntöön. Tämä tarkoittaa ongelmanratkaisupajoja ensimmäisten viikkojen tai kuukausien aikana: mitä haasteita on tullut vastaan, mikä hiertää arjessa, mitä ei ymmärretä?

Tässä kohtaa käyttäjien palaute on kullanarvoista. He näkevät, miten toimintamalli toteutuu käytännössä – ja missä teoria ei kohtaa todellisuutta. Tämä on myös se kohta kun ”kyllä sen pitäisi toimia ihan halutulla tavalla” ei ole vastaus, vaan ***tuilua.

Käyttäjien arkikokemus määrittää, saadaanko järjestelmästä hyötyä vai ei. Käyttäjien kokemus määrittää, juurtuvatko oikeat käytänteet vaiko eivät. Ja tämän vuoksi käyttäjien kuunteleminen ja tukeminen on kriittisen tärkeää.

Pitkäaikainen arvontuotanto syntyy iteratiivisen kehittämisen kautta

Käyttöönotto ei ole projekti, joka päättyy go-live-päivään. Käyttöönottopäivä on hetki, jolloin todellinen työ vasta alkaa.

Onnistujat ymmärtävät, että ensimmäinen versio on aina vain ensimmäinen versio. Kun dataa alkaa kertyä, aletaan siitä myös oppia. Mikä toimii? Mikä ei? Missä pullonkaulat ovat? Jäikö kuitenkin sokeita pisteitä?

Tämän vuoksi on keskeistä, että järjestelmän kehitysvastuu ei lopu ”onnistuneeseen käyttöönottoon”. Tai onnistunut käyttöönotto määritellään selkeästi liiketoiminnallisten mittareiden, ei päivittäisten sisäänkirjautumisten kautta.

Tämä vaatii aikaa, huomiota ja halua parantaa – mutta juuri tässä syntyy se kilpailuetu, jota järjestelmällä alun perin lähdettiin hakemaan.

Etsitkö apua CRM- tai HubSpot-käyttöönotttoon?

Jos organisaatiossanne suunnitellaan HubSpotin käyttöönottoa, kannattaa tutustua, miten avustamme käyttöönottoprojekteissa (tai niiden vähemmän onnistuneiden korjaamisessa).

Ihan alkuun meidän kannattaa kuitenkin jutella. Varaa tapaaminen klikkaamalla alta tai pistä viestiä linkkarissa. Se ei sido sinua mihinkään, mutta saat taatusti paremman ymmärryksen, miten hommaa kannattaa viedä eteenpäin.