Tiimin viisi toimintahäiriötä - Miksi asiakassuhteeni on torso?

Tiimin viisi toimintahäiriötä - Miksi asiakassuhteeni on torso?

Markkinointi­blogi

Kuvittelin asiakassuhteeni olevan vankalla pohjalla. Toisin taitaa kuitenkin olla, ainakin mikäli Patrick Lencionia on uskominen.

Olen tehnyt töitä asiakkaani kanssa jo vuosia, tarkemmin ottaen melko lailla viisi vuotta. Suhteeni kahteen päättäjään on miellyttävä ja äärimmäisen kaverillinen, ja liikumme toistuvasti aihealueissa, jotka kevyemmän kaveruuden vallitessa olisivat varmoja loukkauksia. Tuloksiakin on syntynyt. Itse asiassa tuloksia on syntynyt verrattain hyvin, joten yhteistyötä on tehty jatkuvasti enenevissä määrin. Olemme kohdanneet vaikeita paikkoja ja kiusallisia tilanteita. Kaikesta on selvitty. Voitaneen siis puhua monelta kantilta katsottuna hyvästä toimittaja-asiakassuhteesta, sillä laskut on lähetetty ja ilman sen suurempaa purnaamista myös maksettu.

Jäin pohtimaan suhteemme ominaispiirteitä luettuani Patrick Lencionin opuksen The Five Dysfunctions of a Team. Kirjassaan Lencioni kuvaa vaikeuksissa olleen yrityksen johtoryhmän matkaa ryysyistä rikkauksiin. Hän maalaa tarinallisesti tiimien viisi keskinäissidoksista toimintahäiriötä, jotka ovat vapaasti suomennettuna:

1. Luottamuksen puute

Luottamuksen puutteella kirjoittaja tarkoittaa tilaa, jossa ryhmän jäsenet eivät ole valmiita olemaan haavoittuvia ja tunnustamaan heikkouksiaan. Ego hallitsee toimintaa ja hyökkii loukattuna hallitsemattomasti. Luottamuksen puute tekee tosiasioiden käsittelystä mahdotonta. Perusluottamuksen tila taas mahdollistaa vaikeidenkin asioiden käsittelyn siten, että molemmat osapuolet voivat olla varmoja puhtaista aikeista. Asioista puhutaan, sillä se on ryhmän etu ja tavoitteen toteutumiselle välttämätöntä.

2. Konfliktin pelko

Konfliktin pelko on tila, jossa jäsenet välttelevät vaikeiden, joskus ilmeistenkin, ongelmien osoittamista. Pohjaväreen toimintahäiriölle antaa tietysti luottamuksen puute. Tämä on ongelma, sillä se tekee mahdottomaksi intensiivisen ja tunteikkaan ajatustenvaihdon ilman jatkuvaa loukkaantumisvaaraa. Mikäli asioita ei voida sparrata avoimesti, intensiivisesti ja täydellä voimalla, jäävät ajatukset usein valjuiksi ja heikkouksille alttiiksi.

3. Sitoutumisen puute

Kaksi edellistä antavat erinomaisen alustan kolmannelle toimintahäiriölle. Mikäli ryhmä ei kykene käymään tunteikasta ja avointa keskustelua, ei synny tilannetta, jossa jokainen pääsee julkilausumaan oman näkemyksensä. Kokemus kuulluksi tulemisesta on sitoutumisen perusvaade, ja mikäli tätä kokemusta ei synny, ei todellista buy-iniä vaadittaville toimenpiteille saada.

4. Vastuun väistely

Mikäli sitoutumisen aste on matala eikä todellista asian omistajuutta ole syntynyt, on tuloksena vastuun väistely. Vastuutaan vähättelevä ryhmän jäsen nakertaa koko ryhmän toimintakyvyn kivijalkaa. Tästä syystä todellinen vastuukokemus syntyy vasta luottamuksen, kiivaan ajatustenvaihdon ja kuulluksi tulemisen jälkeen henkilökohtaisen valinnan lopputuloksena. Näin ollen käy toteen, että vastuuta on mahdotonta antaa. Se on päätöksen kautta otettava.

5. Tulosten välttely

Mikäli tiimiläiset eivät kykene pitämään toinen toisiaan vastuussa tuloksista ja tehtävistä, on vääjäämättä edessä hiljaisia ja passiivisia hetkiä tuloskorttien edessä. Näin tapahtuu, kun yksilöt asettavat oman egonsa, urakehityksensä ja tunnustuksensa tiimin edun edelle. Voitaneen siis väittää, että kehno tiimi on mahdollista tunnistaa ikävien tulosten edessä tapahtuvasta toiminnasta.

Voiko asiakas-toimittaja -suhteessa soveltaa tiimitoiminnan perusteita?

Jokaisen tavoitteellisen toimintaryhmän tulisi pyrkiä kohti laadukasta ja korkealla tasolla toimivaa tiimiä. Näin myös tilanteissa, joissa osa osapuolista on asiakkaan ja osa toimittajan puolella pöytää. Yhtä kaikki, jaamme silti yhteiset tavoitteet, ja molemmilla osapuolilla on erinomainen tulevaisuus tavoitteiden toteutuessa. Oma pohdintani asiakkaani kohdalla jäi pyörimään useampaankin tiimin toimintahäiriöön. Vaikka asiakassuhdettamme voisikin nimittää hyväksi, jopa vahvaksi, on se vielä kaukana tilanteesta, jossa toimisimme korkeatasoisena tiiminä yhteisiä tavoitteita kohti.

Toki luottamus näkyy avoimena keskusteluna, ja vaikeat paikat historiassa ovat hälventäneet konfliktin pelkoa. Väitän silti, että sitoutumisemme yhteisiin tuloksiin, kokemus vastuusta ja nöyryys tulosten edessä voisivat olla toisella tasolla. Tämä on tietenkin ensisijaisesti johtamiskysymys, jonka kulmakerrointa ei varsinaisesti vähennä kaksi erillistä palkanmaksajaa. Voiko kukaan kuitenkaan väittää todella, etteikö toivoisi vaikkapa markkinointitiiminsä - ulkoisine ja sisäisine jäsenineen - toimivan edellä esitettyjen toimintahäiriöiden vastaisesti? Siis luottamuksen vallitessa, konfliketeja pelkäämättömästi, sitoutuneesti, vastuuta ottaen ja tuloksiin tarrautuen.

Vai mitäpä olet itse mieltä? Vielä pari pyyhkäisyä alaspäin ja löydät kommenttikentän, jonka täyttämistä arvostaisin suuresti.

Haluatko tietää lisää? Soita meille – täältä löydät yhteystietomme.