Suojaako asiakkaasi omaa ahteriaan vai rakentaako organisaationsa menestystä?

Pidin viime viikon torstaina webinaarin asiakastuntemuksen merkityksestä. Webinaarin jälkeen kävin parikin hyvää keskustelua asiakkaidemme kanssa siitä, miten pitäisi toimia, kun ostajan ja organisaation intressit vaikuttavat (ainakin myyjän näkökulmasta) menevän ristiin. (Webinaaritallenteen saa muuten täältä.) Tilanne on kinkkinen, joten puretaanpa se palasiksi.

Tilannekuva

Oletetaan, että olet myymässä B2B-palvelua potentiaaliselle asiakasorganisaatiolle. Palvelu vaatii asiakastasi muuttamaan toimintamallejaan ja sisältää sikäli riskin. Toisella puolella vaakakupissa painaa se, että palvelusi hyödyt organisaatiolle ovat mittavia.

Olet myyjänä arvioinut, että hyödyt ovat selkeästi riskejä suuremmat ja organisaatiosi on toteuttanut useita samanlaisia kokonaisuuksia aiemmin. Lisäksi omalla organisaatiollasi on vyöllään koko joukko hyviä onnistumisia ja tyytyväisiä asiakkaita.

Silti keskustelu jää jumiin eikä asiakas uskalla ostaa ja vastaus on myönteisimmässäkin lopputulemassa haalea ehkä.

Läträäkö ostaja laastilla vai rakentaako katedraalia?

Tietänet tarinan kahdesta muurarista, jotka tekevät töitään saman rakennuksen eri puolilla. Toinen on kyllästynyt ainaiseen laastin mättämiseen ja toinen tekee työtään pieteetillä ja ylpeydellä, sillä hän saa sentään olla rakentamassa katedraalia. Tarinalla on yllättävän paljon yhtymäkohtaa siihen, miten ostajan suhtautuminen työhönsä vaikuttaa.

Tarinaa kannattaa soveltaa kahdesta eri kulmasta:

1. Ymmärtääkö asiakkaasi, millaista katedraalia hänen tulisi olla rakentamassa?

Omaa myyntiämme tehdessä olen huomannut, että meidän ja asiakkaamme mielikuvat siitä, mistä kaikesta markkinointi koostuvat, eroavat suuresti. Joskus tämä johtuu siitä, että olemme yksinkertaisesti eri mieltä asioiden potentiaalista – tavallisemmin kyse on osaamiserosta. Näissä tilanteissa olen huomannut hyväksi pyrkiä avaamaan asiakkaalle, millaista kokonaisuutta olemme rakentamassa. Tarkastele siis ensimmäisenä, oletko oikeasti saanut rakennettua kokonaiskuvan siitä, mitä olisitte yhdessä viemässä eteenpäin?

2. Haluaako asiakkaasi olla rakentamassa katedraalia ensinkään?

Työelämä on täynnä ihmisiä, jotka ovat väärissä paikoissa. Osa kokee olevansa huijareita, jotka ovat päässeet asemaansa sattumalta. Osa on päässyt asemaansa omilla ansioillaan, mutta leipiintynyt hommaan. Ja osa on vain ihmisenä, noh… niin. Tarkastele siis myös (jos mahdollista), miten asiakkaasi suhtautuu työhönsä ja rooliinsa.

Myy katedraalin rakentajalle katedraalia ja läträäjälle ulospääsyä tai turvaa

Jos ostajasi suhtautuu aidosti intohimoisesti yritykseensä ja sen eteenpäin viemiseen, sido oma ratkaisusi osaksi katedraalia. Tämä on tavallisesti se helpompi tilanne. Varmista, että ymmärrät asiakasorganisaation tavoitteet ja mission, sido tuotteesi osaksi kokonaisuutta ja juoksuta hommia eteenpäin.

Jos asiakkaasi puolestaan on lähinnä työssään päivähoidossa ja läträä duuninsa puolesta välttämättömän määrän laastia kivien väliin, jotta saa palkkansa, tilanne muuttuu. Tässä tapauksessa keskeisemmäksi muodostuu se, miten asiakkaasi kokee oman ruutunsa ja mitä hän haluaa henkilökohtaisesti:

• Hakeeko hän vaivattomuutta ja helpompaa arkea?
• Pyrkiikö hän välttämään virheitä?
• Hakeeko hän turvaa seuraavalta yt-neuvottelukierrokselta?

Jos pystyt kaivamaan henkilökohtaisen motiivin taustalta, myös ne tukkoisemmin etenevät myynticaset voivat nytkähtää yllättävänkin vauhdikkaasti maaliin.

Ja sitten takaisin asiakastuntemuksen tosimaailmaan

Edellisen esimerkin kautta pyrin avaamaan sitä, että asiakastuntemusta tarvitaan aina kahdella tasolla:

1. Asiakasorganisaation tuntemusta
2. Asiakkaan ostajan henkilötuntemusta

Kun nämä yhdistetään, aletaan päästä oikealle uralle. Ja jos tuntuu, että asiakastuntemus kaipaa apua tai markkinoinnin katedraali peruskorjausta, autamme mielellämme.

Kirjoittaja on Fulmoren toimitusjohtaja, jonka käsi löytyy useimmiten näppäimistöltä, golfmailan varresta tai keksipurkista.