Asiakkuusprosessin nykytila-analyysi – mistä aloittaa?

Tämä artikkeli on osa sarjaa Asiakkuusprosessi liiketoiminnan moottorina.

Tiedätte, että asiakkuusprosessissanne on parannettavaa. Merkkejä voi olla monia: kasvu on tasaantunut, aiemmin hyvin toiminut eteneminen tökkii, kannattavuus vaihtelee ilman selitystä tai johtoryhmässä käydään samoja keskusteluja kvartaalista toiseen ilman ratkaisua.

Isoin virhe on aloittaa ratkaisusta ennen kuin ongelma on selvillä. Uusi CRM ei auta, jos prosessi on sekava. Uusi myyntistrategia ei auta, jos asiakassegmentointi on väärä. Isompi markkinointibudjetti ei auta, jos arvolupaus ei resonoi. Siksi oikea aloituspaikka on rehellinen tilannekuva. Jos haluatte ymmärtää ensin kokonaisuuden merkityksen, palatkaa artikkeliin Asiakkuusprosessi on liiketoimintanne moottori.

Viisi näkökulmaa, joista nykytilaa kannattaa tarkastella

1. Liiketoiminnan tavoitteet ja vaatimukset

Mitä asiakkuusprosessilta oikeasti vaaditaan? Tämä tarkoittaa kasvu-, kannattavuus- ja kassavirtatavoitteita, ei vain toimintokohtaisia aktiviteettitavoitteita. Monessa yrityksessä juuri tämä kytkentä on epäselvä.

2. Asiakkuusprosessin nykytila

Miten prosessi todellisuudessa toimii? Onko yrityksellänne yhtenäinen asiakkuusprosessi vai kokoelma erillisiä markkinointiviestinnän, myynnin ja asiakkuudenhoidon käytäntöjä? Usein tässä vaiheessa paljastuu merkittäviä eroja sen välillä, miten prosessin pitäisi toimia ja miten se arjessa toimii.

3. Asiakkaan ostamisen ymmärrys

Miten asiakkaanne oikeasti ostaa? Mistä he hakevat tietoa, ketkä osallistuvat päätöksentekoon, mitkä asiat hidastavat ostamista ja mitkä ratkaisevat toimittajavalinnan? Tätä ymmärrystä ei rakenneta vain sisäisesti, vaan myös suoraan asiakkaita kuuntelemalla.

4. Data ja mittaristo

Mitä dataa prosessi tuottaa ja miten sitä hyödynnetään? Tyypillisiä löydöksiä ovat hajallaan oleva tieto, aktiviteettipainotteiset mittarit ja kriittisten liiketoimintatietojen, kuten asiakkuuksien kannattavuuden tai elinkaariarvon, puuttuminen.

5. Teknologia ja järjestäytyminen

Tukeeko nykyinen teknologiaympäristö prosessia? Onko tieto sitä tarvitsevien saatavilla tarkoituksenmukaisessa muodossa? Käytetäänkö järjestelmiä yhtenäisesti, ja onko kokonaisuudella selkeä omistaja?

Miten nykytila-analyysi etenee käytännössä?

Fulmore auttaa kartoittamaan asiakkuusprosessin nykytilan ja jäsentämään, miten kehitystyötä kannattaa viedä eteenpäin. Työ etenee käytännössä neljässä vaiheessa:

1. Käynnistystyöpaja: kerätään tietoa, sovitaan tavoitteista ja etenemisestä.
2. Strategisen ymmärryksen rakentaminen: haastatellaan avainhenkilöitä ja asiakkaita ja muodostetaan yhteinen näkemys ostamisen nykytilasta.
3. Mallintaminen ja suunnittelu: mallinnetaan tavoitetila ja laaditaan priorisoitu kehityssuunnitelma.
4. Yhteinen läpikäynti: käydään tulokset ja suunnitelma läpi, tehdään tarvittavat muokkaukset ja luovutetaan työ.

Lopputuloksena syntyy nykytilakuvaus, tavoitetilamallinnus ja priorisoitu kehityssuunnitelma. Tarkoitus ei ole tuottaa pöytälaatikkoon unohtuvaa raporttia, vaan käytännön työkalu muutoksen johtamiseen.

Mitä nykytila-analyysi ei ole?

Nykytila-analyysi ei ole syyllisten etsimistä eikä osoittelua siitä, kuka on tehnyt jotain väärin. Se on yhteisen tilannekuvan rakentamista. Useimmissa yrityksissä jo tämä vaihe on itsessään erittäin arvokas.

Nykytila-analyysi ei myöskään ole harjoitus, jossa yritetään puristaa enemmän irti valmiiksi alimitoitetusta markkinointi- tai myyntibudjetista. Usein analyysi paljastaa, että asiakkuusprosessissa on laiminlyötyjä osa-alueita tai että kokonaisuutta ei ole jäsennetty lainkaan. Jos seuraava askel on rakentaa kasvua tukeva malli, jatkoksi sopii artikkeli Miten rakennat asiakkuusprosessin, joka skaalautuu kasvun mukana?.

Kenelle nykytila-analyysi sopii?

• Teillä ei ole selkeää kuvaa siitä, miksi asiakkuusprosessi ei tuota haluttuja tuloksia.
• Haluatte purkaa markkinointiviestinnän, myynnin ja asiakkuudenhoidon siiloja, mutta ette tiedä mistä aloittaa.
• Pyrkimyksenne on kasvaa nopeammin tai hallitummin, mutta nykyinen prosessi ei kanna kasvua.
• Tarvitsette parempia ennusteita liiketoiminnan johtamisen, tuotantokapasiteetin, rahoituksen tai hallitustyön tueksi.

Kun nykytila on kartoitettu kunnolla, kehitystyötä voidaan johtaa faktojen, prioriteettien ja todellisten liiketoimintavaatimusten pohjalta.

Usein kysyttyä nykytila-analyysistä

Miksi kehitystyö kannattaa aloittaa nykytila-analyysistä?

Ilman rehellistä tilannekuvaa on vaikea tietää, mikä asiakkuusprosessissa oikeasti vuotaa, mitkä pullonkaulat ovat kriittisimpiä ja mihin kehitystoimet kannattaa kohdistaa ensin.

Mitä nykytila-analyysi käytännössä sisältää?

Tyypillisesti se sisältää liiketoimintatavoitteiden, prosessin nykytilan, asiakkaan ostamisen, datan, mittariston sekä teknologian ja vastuiden tarkastelun yhtenä kokonaisuutena.

Kenelle nykytila-analyysi sopii parhaiten?

Se sopii yrityksille, joilla kasvu, kannattavuus, ennustettavuus tai toimintojen välinen yhteistyö ei toimi toivotulla tavalla ja jotka tarvitsevat selkeän lähtöpisteen kehitystyölle.